Доведение квалифицированного лида до сделки

Гайд находится в разработке и планомерно улучшается. Дата последнего обновления 2024-10-02. Хотите обсудить обучение вашей команды? Напишите нам на https://t.me/iamigorkomarov

Контекст

Гайд для тех, кто провел 1й звонок с клиентом и убедился, что предлагаемое решение соответствует проблеме клиента, или готов адаптировать решение под его нужды.

Сюда же попадают случаи “холодных продаж” — когда sales выступает драйвером для покупки решения.

В гайде — фокус на процессе организации движения сделки по воронке; общеии с лицами, принимающими решения (ЛПР) и лицами, влияющими на решение (ЛВР). Нас не интересует юридическая часть.

Разделили на два больших блока: для фронт-менов [сейлзы] и бекофиса [тех, кто поддерживает сейлзов — аккаунты, ассистенты и СДР-ы].

Для фронтменов

Цели, которые надо закрыть — если вы поняли, что лид квалифицированный.

1. Формализовать задачу и контекст от клиента

Глубже понять конкретные задачи и проблемы клиента, чтобы предложить наиболее подходящее решение.

Узнать у лида, кто еще отвечает/влияет на задачу/проблему, которую мы решаем. Собрать всех, кто может заворачивать или тормозить сделку.

Пойти позвать на встречу познакомиться послушать запросы, задачи есть у всех лиц, влияющих на решение, и принимающих решение.

🦄 Хак: заранее можно узнать у лида, с кем вы общаетесь, какие могут возникнуть сомнения и возражения у других заинтересованных лиц, чтобы подготовиться ко встрече

2. Создать доверие

Установить доверие, чтобы клиент был готов делиться информацией и открыто обсуждать свои проблемы. В том числе — рассказывать про сложности внутри компании. Это особенно ценно, когда сделка буксует.

Как понять, что есть доверие?Встреча сложилась хорошо, когда есть ощущение диалога. Не когда говорим только мы/высасываем информацию. Когда человек отзеркалил и мы поговорили про известную ему боль. Когда лид делится проблемами.

Важно, что “доверие” — не бинарная история. Доверие растет по мере создания “пруфов”, что вам можно и стоит доверять.

Доверие также связанно с человеком — поэтому если ключевое лицо, с кем построили отношения из компании, вы теряет “-50%” доверия. Его надо заново растить — и если упустите это, проект в какой-то момент завалится.

Тоже самое — если результаты на проекте падают. Упустите момент — и через Х месяцев отсутствия результатов даже лояльный клиент прекратит работу.

🦄 Как приобрести доверие через сотрудника?Когда вы выстроили доверие с одним сотрудником компании — становится легче пробиться к остальным.

Указанный сотрудник, как мостик, ведет вас по другим ЛПР/ЛВР сотрудник — доверие к вам от сотрудника влияет на доверие других стейкхолдеров к вам.

3. Презентовать персонализированное КП

1. Запрос отдела/лица:

Идеально, если на эту встречу приходит чемпион: внутренний заказчик, тот у кого болит. Человек, который поддерживает решение и продвигает его в компанию. Есть коннект с кем-то из компании, этот человек “сводит” вас с ЛВР.

Начать собирать всех, кто влияет на решение. Если кого-то забыть, будет чувствоваться что сделка “тушится”, потому что внутри есть кто-то, кто заворачивает сделку и недоверяет.

• Проверочный вопрос: “с кем еще важно обсудить условия сделки/решение/проблему?”
• Есть опыт, когда нашли ЛВР-а, который недоволен внедрением нового решения или внедрением конкретно нашего продукта - Саботажник. От такого Саботажника в некоторых кейсах получилось собрать отдельные требования и предложить новое доп решение.
• Использовать суммаризацию [повторяем, как поняли человека] и лейблы [обозначаем эмоцию, которую слышим у человека] — пробуем создать rapport и на самом деле, услышать форму в которой клиент обозначает свою проблему.

2. Создаем доверие

Через экспертность — показать понимание текущей проблемы клиента, задать точечные уточняющие вопросы; угадать “симптоматику” клиента.

Через предыдущих клиентов и кейсы — показать опыт с похожими клиентами, что для них сделали.

3. Презентация оценки/КП

Цель — показать “персонализированное” предложение, с ценой и сутью услуги.

Презентуем КП только когда на встрече есть ЛПР и самые важные ЛВР. Сразу после презентации ставим следующую встречу “контрольную точку”, когда компания обсудит решение внутри.

Эта контрольная точка — гарант, что у клиента есть дедлайн по принятию решения. Если решение не примут — то придут на встречу с возражениями; у вас будет возможность выслушать и обсудить, предложить альтернативы.

• На оценке показываем питч дек и технический продукт. Технический продукт заходит лучше. Потому что люди любят глазами и продукт производит большее впечатление
• Когда мы показываем прайс, мы знаем что дальше переговоры пойдут вокруг денег. Можно после показа прайса уйти в тендер, непродуктивное сравнение с альтернативными решениями.
• Тестируем хитрость с оплатой за использование: оплата за количество чего-то или за месяц → таким образом снижаем издержки на согласование и тест продукта

Back-office: как поддерживать движение сделки по воронке

1. Поддерживать регулярные контакты с участниками сделки. Пишем в чат о новостях нашей компании, просим советов, чтобы лид показал его экспертность.

Поддерживаем постоянную связь с клиентом, чтобы оставаться на виду и держать контакт. За счет этого также можно доставать информацию. Через эту механику строим доверие.

2. Следить за договоренностями. После каждой встречи, прямо на встрече проговариваем следующие шаги [и дублируем их в чате в формате follow up].

Если мы понимаем, что нам нужна встреча, ставим встречу прямо на звонке сразу в календарь и назначаем удобное время, когда все в контексте и не нужно еще раз вспоминать задачи встречи и собрать со всех слоты.

Если встречи нет и сделка утихает, зовем ЛПР-а на 15 мин встречу через чат.

3. Мониторить команду ЛПР-а.Убедиться, что все ключевые ЛПР вовлечены и имеют полное представление о предложении и его преимуществах.

Один человек с влиянием, которую кажется, что его мнение не учли — способен “утопить” сделку. Если обнаруживаем “потерянного” участника — создаем с ним отношения: идем на отдельные звонки, просим пригласить его на общую встречу, слушаем “совета и рекомендаций опытного человека”.

4. Снижать асинхронную коммуникацию. Стремимся к тому, чтобы все важное обсуждать на встречах.

Все показы КП, обсуждения с ЛВР, чтобы наиболее четко понять задачи компании и строить доверительные отношения.

Контакт на звонке — в 10 раз эффективнее для создания доверия, чем сообщение.

В деталях, что происходит на каждом этапе:

Как вести лида по воронке

Воронка сильно зависит от вашей воронки. Мы после 1й встречи — со всеми квалифицированными лидами создаем чат в Telegram.

Если лид против чата [<10%] — не настаиваем; повторяем предложение “создать общий чат” на 2й встрече, когда лид заинтересовался в работе с нами.

Что происходит в групповом чате “Ваша компания х Компания клиента”

• Фиксируем все прошедшие договоренности: записи встреч, следующие шаги, артефакты со встреч для коллег. Смотри 📋 Фоллоу-ап по звонку. Шаблон
• Создаем точки касания — общаемся с клиентом: если общение затухло, отправляем напоминания о нас. Рассказываем о себе и спрашиваем, как у ЛПР-а/компании что-то работает. Просим рассказать, чтобы побудить человека показать экспертность в его доменной экспертизы. Это приятно. Можно просить записать аудиосообщение, подсвечивая, что понимаем, что писать долго, понимаем, как человек занят. Люди записывают и мы на этом вытащили много точечной информации.

Что после

В конце каждой встречи — договариваемся на время и слот следующей встречи, копируем событие в календаре. Сразу после каждого звонка — отправляем “фоллоу-ап по звонку”. Лучше сразу — потому что чем дольше не отправляешь фоллоу ап, тем выше шанс не отправить его совсем.

📋 Фоллоу-ап по звонку. Шаблон

“Фоллоу-ап после звонка” — сообщение с результатами звонка. В нем обязательно — ключевые темы и следующие шаги. Этот шаблон можно копировать и использовать в своем sales dev процессе. Отправлять после каждого звонка с лидом. Отправлять в групповой чат — если уже создали его. Если нет — отправлять ЛПР-у в ЛС.

Секция “Следующий мит”

В конце встречи сразу договариваемся на следующий мит — когда вам удобно встретиться, чтобы X? Если не букать сразу — может возникнуть блокировка, когда лида тяжело достать в асинхронном чате;

Сразу ставим эвент в календарь у себя и лида, чтобы время было заблокировано; перепроверяем, что лид увидел эвент в календаре

Секция ”Договорились”

• Если от лида нужны какие-то документы, файлы или прочее любые “тяжелые” действия — лучше прям на встрече эти вводные запросить: “а можете посмотреть сейчас и скинуть мне — я быстро пробегусь глазами”
• Если не невозможно на мите или лид настаивает после встречи — это высокий шанс блокера; можно предложить лиду “нашего технического директора” — он наберет и вы вместе протестите/посмотрите файлы/етc